Əsas Fərq – Müştərinin saxlanması və əldə edilməsi
Müştərilərin saxlanması və əldə edilməsi əlaqələr marketinqinin iki mühüm aspektidir və daha qısamüddətli hədəfləri vurğulamaq əvəzinə müştərilərlə uzunmüddətli əlaqələr qurmağa diqqət yetirir. Müştərilərin saxlanması və əldə edilməsi arasındakı əsas fərq, müştərinin saxlanması, müştərilərin şirkət məhsullarını rəqabətdən qoruyaraq uzun müddətdə almağa davam etmələrini təmin etmək üçün şirkətlər tərəfindən görülən tədbirlərdir, halbuki müştəri əldə etmək reklam kimi marketinq strategiyaları vasitəsilə müştəriləri əldə etməyə aiddir.. Tədqiqatlar müəyyən edib ki, mövcud müştəriləri saxlamaqdansa, yeni müştəri əldə etmək 5-6 dəfə baha başa gəlir.
Müştəri saxlama nədir?
Müştəri saxlama şirkətlər tərəfindən müştərilərin şirkət məhsullarını rəqabətə qarşı qoruyaraq uzun müddət ərzində almağa davam etmələrini təmin etmək üçün görülən tədbirlərdir. Burada məqsəd mümkün qədər çox müştəri saxlamaqdır, çox vaxt müştəri sədaqəti və brend sədaqəti vasitəsilə, çünki bu, yeni müştərilər əldə etmək səyindən daha ucuzdur. Müştərinin saxlanması aşağıdakı üsullarla həyata keçirilə bilər.
Müştəri Saxlama Strategiyaları
Fövqəladə Müştəri Xidməti
Keyfiyyətin yaxşılaşdırılmasına daim diqqət yetirilməsi şirkətlərə müştəriləri həddindən artıq reklam və marketinq strategiyaları olmadan saxlamağa kömək edir. Beləliklə, müəssisələr həmişə qüsurları və məhsulun geri çağırılmasını az altmağa çalışmalıdırlar. Bundan əlavə, məmnun müştərilər ağızdan ağıza müsbət sözlər yayırlar. "Məmnun müştəri ən yaxşı reklamçı olduğu üçün" yüksək keyfiyyətli xidmətin göstərilməsi satışları yaxşılaşdırmağa kömək edir.
Məs. Ritz-Carlton otelləri otellərində qalan müştərilər üçün çox yaxşı və fərdiləşdirilmiş xidmət göstərməklə məşhurdur.
Bazara Nüfuz
Mövcud müştəriləri saxlamaq yeni müştərilər əldə etməkdən daha az xərc tələb etdiyi üçün bazara nüfuz etmə strategiyası belə kontekstdə istifadə etmək üçün faydalı strategiyaya çevrilir. Bu, daha yüksək bazar payı əldə etmək üçün mövcud bazarlarda mövcud məhsul və ya xidmətlərin satışına diqqəti cəlb edir.
Məs. Coca-Cola bir çox bazarlara girərək genişləndi. Bununla belə, onlar mövcud məhsullarını mövcud müştəri bazasına təqdim etməyə davam etdikləri üçün satış həcmi getdikcə artır.
Müştəri Həyat Dövrü Dəyəri
Müştəri həyat dövrü dəyəri uzun müddət ərzində müştəridən əldə olunan gəliri maksimuma çatdırmağı vurğulayan marketinq konsepsiyasıdır. Müştərilər şirkətin markası və məhsulları ilə tanış olmaq üçün vaxt ayıra bilər və birbaşa istehlak təcrübəsi vasitəsilə məhsullara daha çox etibar qazandıqca daha çox istehlak edəcəklər. Bu adətən vaxt tələb edir. Beləliklə, şirkətlər qısa müddətli deyil, uzunmüddətli gəlirliliyə diqqət yetirməlidirlər.
Məs. HSBC həyatının müxtəlif mərhələlərində olan müştəriləri üçün bir sıra kreditlər təklif edir. Onların strategiyası gənc yaşda olan müştərilərə tələbə kreditləri və avtomobil kreditləri təklif etməklə onları cəlb etmək və həyatın sonrakı mərhələlərində ipoteka kreditləri kimi digər növ kreditlər təklif edərək onları saxlamaq və daha yüksək faizlər qazanmaqdır.
Rebrendinq
Bu, müəyyən edilmiş brendin adının, dizaynının və ya loqosunun istehlakçıların şüurunda yeni, fərqli şəxsiyyət yaratmaq niyyəti ilə dəyişdirildiyi marketinq strategiyasıdır.
Məs. Bir neçə onilliklər əvvəl, Burberry geyimləri dəstə geyimi kimi qəbul edildiyi üçün mənfi reputasiyaya uğradı. 2001-ci ildə şirkət çimərlik p altarı və p alto kimi yeni məhsullar təqdim etməyə başladı ki, bu da banda geyimi anlayışı ilə uyğun gəlmir. Şirkət həmçinin məşhurların brendin imicini yüksək səviyyə və zənginliklə əlaqələndirmək üçün dəyişdirilməsini təsdiqlədi, bu da çox uğurlu oldu.
Şəkil 01: Burberry, rebrendinq strategiyası kimi məşhurları dəstəkləyir
Məhsul İnkişafı
Bu, mövcud müştərilərə yeni məhsullar təklif etməyə yönəlmiş marketinq texnikasıdır. Bir çox transmilli şirkətlər bu strategiyanı yeni məhsulları təqdim etməyə və bazara çıxarmağa davam etməklə həyata keçirirlər. Bəzən onlar tamamilə yeni məhsul kateqoriyalarını təqdim edirlər. Məhsulun inkişaf strategiyasının uğurlu olması üçün şirkətin güclü brend adı olmalıdır.
Məs. Sony biznesə Yaponiyanın ilk maqnitofonunu istehsal etməklə başladı və eyni müştəri bazasına bir sıra mikroelektronik əşyalar təqdim etməklə böyük populyarlıq qazandı.
Müştəri Qəbul nədir?
Müştəri qazanımı reklam kimi marketinq strategiyaları vasitəsilə müştərilərin əldə edilməsinə aiddir. Bunlar daha əvvəl şirkətin məhsullarından istifadə etməyən müştərilərdir; beləliklə, onları şirkətin məhsullarını almağa həvəsləndirmək üçün səylər artırılmalıdır. Çoxlu yeni müştərilər əldə etmək üçün böyük reklam büdcələri olmalıdır. Bazarın inkişafı və diversifikasiyası müştəri cəlb etmək üçün geniş tətbiq olunan iki strategiyadır.
Müştəri Əldə etmə Strategiyaları
Bazarın İnkişafı
Bazarın inkişafı yeni müştərilər axtarışında mövcud məhsulların yeni bazarlara təklif edilməsinə aiddir.
Məs. 2013-cü ildə Unilever bazar əhatəsini genişləndirmək və gəliri artırmaq üçün Myanmaya daxil oldu.
Diversifikasiya
Şirkətlər yeni müştərilər əldə etmək üçün yeni bazarlara şaxələnmək yolu ilə öz əhatə dairələrini təkmilləşdirə bilər. Bu, həmçinin biznes riskini minimuma endirməyə kömək edir.
Məs. Əvvəlcə şokolad və konfet istehsal edən Mars şirkəti ev heyvanları üçün qida bazarına girir.
Şəkil 02: Mars şirkəti ev heyvanları üçün qida bazarında şaxələnir
Müştərinin saxlanması və əldə edilməsi arasında nə fərq var?
Müştəri Saxlanması vs Alma |
|
| Müştərilərin saxlanması şirkətlərin müştərilərin rəqabətdən qoruyaraq şirkət məhsullarını uzun müddət ərzində almağa davam etmələrini təmin etmək üçün həyata keçirdiyi tədbirlərdir. | Müştəri qazanımı reklam kimi marketinq strategiyaları vasitəsilə müştərilərin əldə edilməsinə aiddir. |
| Reklam və Müştəri İdarəetmə Xərcləri | |
| Mövcud müştərilər şirkət məhsulları və prosesləri ilə tanış olduqları üçün reklam və müştəri idarəetmə xərcləri azdır. | Yeni müştərilər şirkət məhsulları və prosesləri ilə az tanış olduqları üçün onları əldə etmək və idarə etmək çox baha başa gəlir. |
| Strategiya | |
| Bazara nüfuz etmə, rebrendinq və məhsul inkişafı şirkətlərə müştəriləri saxlamağa kömək edən əsas strategiyalardır. | Şirkətlər bazarın inkişafı və əldə edilməsi yolu ilə yeni müştərilər əldə edə bilər. |
Xülasə – Müştərinin saxlanması və əldə edilməsi
Müştərilərin saxlanması və əldə edilməsi arasındakı fərq əsasən şirkətin mövcud müştərilərə xidmətə diqqət yetirməsindən və ya yeni müştərilər əldə etmək istəyindən asılıdır. Bəzi şirkətlər hər ikisi ilə maraqlana bilər; lakin onlar başa düşməlidirlər ki, yeni müştəri əldə etmək mövcud müştəriləri saxlamaqdan daha bahalıdır. Səylər yeni müştərilərin əldə edilməsinə yönəldilsə də, bizneslər üstünlük təşkil edən müştərilərə məhəl qoymamalıdırlar, çünki onlar, əslində, ağızdan-ağıza müsbət sözlər vasitəsilə şirkətə yeni müştərilər cəlb etməyə kömək edə bilərlər.
