Əsas Fərq – Müştəri Mərkəzli və Müştəri Diqqətli
Müştəri mərkəzli və müştəri yönümlü təşkilatlar arasındakı əsas fərq ondan ibarətdir ki, müştəri mərkəzli təşkilatlar həyatın müxtəlif mərhələlərində istədikləri bir sıra məhsulları təklif edərək, marketinq səylərini müştərilərin ömür boyu dəyərlərinə yönəltməklə fəaliyyət göstərirlər, halbuki müştəri yönümlü təşkilatlar müştərilərlə işləyirlər. müştəri ehtiyaclarına xidmət etmək üçün güclü oriyentasiya. Müştəri təşkilatın ən vacib cəhətidir və rəqabətin artması ilə müştəriləri saxlamaq son dərəcə çətinləşib. Beləliklə, təşkilatın güclü müştəri bazası ilə təchiz olunmasını təmin etmək üçün kifayət qədər vaxt və resurslar sərf etmək vacibdir.
Müştəri mərkəzli nədir?
Müştəri mərkəzli təşkilatlar, həyatın müxtəlif mərhələlərində istədikləri bir sıra məhsulları təklif edərək, marketinq səylərini müştərilərin ömür boyu dəyərlərinə yönəltməklə fəaliyyət göstərirlər. Burada məqsəd güclü marketinq səyləri ilə müştəri əldə etmək və xeyli uzun müddət müxtəlif məhsullar təklif etməyə davam etməkdir. Həyat dövrünün əvvəlində əldə edilən mənfəət aşağı ola bilər və şirkətlər hətta itkilərlə üzləşə bilər. Bununla belə, müştərilərlə münasibətlər zamanla inkişaf etdikcə bu itkiləri ödəmək niyyəti olacaq. Müştəri mərkəzli şirkətlər həmişə müştərilərinə təklif edə biləcəkləri müxtəlif məhsulları anlamağa çalışırlar.
Məs. HSBC müştərilərinə aşağıdakı diaqrama uyğun bir sıra məhsullar təklif edir və onlar canlı nağd hesabları vasitəsilə 11-15 yaş kimi çox gənc yaşda müştərilər qazanmağa çalışırlar. Onlar adətən həyat dövrünün müəyyən bir nöqtəsinə qədər aşağı faiz dərəcələri ilə bir sıra kreditlər təklif edirlər və həyat dövrünün sonuncu hissəsində təklif olunan kreditlərin növü ilə faiz dərəcəsini tədricən artırırlar. Bu yolla onlar müştərilərlə ömürlük münasibət qurmağı hədəfləyirlər.
Şəkil 1: Müştərinin həyat dövrü dəyəri
Təqdim olunan məhsulların və ya xidmətlərin ümumi keyfiyyətinə fokuslanmaq müştəri mərkəzli təşkilatların mərkəzində qalır, çünki müştərilər uzun müddət məmnun qalmalıdırlar. Müştəri mərkəzli şirkətlərdə müştəri ilə şirkət arasındakı əlaqə məhdud sayda əməliyyatlarla məhdudlaşmır; beləliklə, müştəri məmnuniyyətini gücləndirmək üçün əlavə səylər göstərilməlidir.
Müştəri Odaklı Nədir?
Müştəri yönümlü təşkilatlar müştəri ehtiyaclarına xidmət etmək istiqamətində güclü oriyentasiya ilə fəaliyyət göstərir. Bu yeni bir konsepsiya deyil və bütün müəssisələr daha yüksək mənfəət əldə etmək üçün davamlı olaraq müştəri diqqətini saxlamağa çalışırlar. Effektiv müştəri diqqətinin bəzi şirkətlərin əla nəticələr əldə edə bildiyi şirkətin ümumi uğuruna güclü töhfə olduğu sübut edilmişdir.
Məs. Ritz Carlton müştəri yönümlü otellər şəbəkəsi kimi əla reputasiyaya malikdir və onlar hər bir qonaq üçün xüsusi xidmət göstərirlər. Onun siyasətlərindən biri hər bir işçiyə tək qonağı məmnun etmək üçün 2 000 dollara qədər xərcləməyə icazə verir.
Şəkil 02: Ritz Carlton oteli
Müştəri Odaklı Təşkilatların Xüsusiyyətləri
Müştəri Rəyinə Davamlı Diqqət
Müştəri yönümlü şirkətlər həmişə “Müştərilərimizə daha nə verə bilərik?” sualını verməyə çalışırlar. Beləliklə, müştəri rəyi müştəri yönümlü bizneslərdə böyük rol oynayır. Müntəzəm olaraq alınan rəy şirkətlərə müştərilərin ehtiyac duyduğu aspektlərdə üstün olmağa kömək edir.
İşçilərə İnvestisiya Edin
Müştərilərə mükəmməl xidmət göstərmək üçün təşkilatın insan kapitalı onları saxlamaq üçün mükafatlandırma yolu ilə kifayət qədər motivasiya edilməlidir. Bu, xüsusilə səhiyyə, otel və turizm sənayesi kimi xidmətlə əlaqəli təşkilatlarda əhəmiyyətli olur.
Biznesin Təkmilləşdirilməsinə Davamlı Diqqət
Məhsulları müştərilər üçün optimal qiymətə təklif etmək üçün əməliyyatların dəyəri nəzarətdə saxlanılmalıdır. Bunun üçün şirkət tullantıları minimuma endirməklə əməliyyatları davam etdirməlidir.
Müştəri Mərkəzli və Müştəri Diqqətli arasındakı fərq nədir?
Müştəri Mərkəzli və Müştəri Diqqətli |
|
| Müştəri mərkəzli təşkilatlar, həyatın müxtəlif mərhələlərində istədikləri bir sıra məhsulları təklif edərək, marketinq səylərini müştərilərin ömür boyu dəyərlərinə yönəltməklə fəaliyyət göstərirlər. | Müştəri yönümlü təşkilatlar müştəri ehtiyaclarına xidmət etmək istiqamətində güclü oriyentasiya ilə fəaliyyət göstərir. |
| Təbiət | |
| Müştəri mərkəzli təşkilatlar müştərinin həyatı boyu bir sıra müxtəlif məhsullar təklif edir. | Müştəri yönümlü təşkilat müştərinin ömrü boyu tək və ya məhdud sayda məhsul təklif edir. |
| Vaxt Çərçivəsi | |
| Müştəri mərkəzlilik uzunmüddətlidir | Müştəri diqqəti qısamüddətlidir. |
Xülasə – Müştəri Odaklı və Müştəri Diqqətli
Müştəri mərkəzli və müştəri yönümlülük arasındakı fərq əsasən şirkətin müştərilərlə uzunmüddətli əlaqələr qurmaqda (müştəri mərkəzli) və ya məhsullarda təkmilləşdirmələr etməklə (müştəri yönümlü) müştərilərlə qısamüddətli əlaqələr qurmaqda maraqlı olub-olmamasından asılıdır. Bütün şirkətlər müxtəlif dərəcələrdə müştəriyə fokuslansa da, qeyd etmək lazımdır ki, müştəri mərkəzli olmaq həyat dövrünün əvvəlində müştəriləri əldə etmək üçün böyük sərmayə tələb edir, ona görə də yalnız nağd pulla zəngin təşkilatlar belə strategiyanı həyata keçirə bilər.
