Müştəri Dəyəri vs Müştəri Məmnuniyyəti
Müştəri dəyəri və müştəri məmnuniyyəti oxşar səslənsə də, onlar arasında bəzi fərqlər var. Müştəri dəyəri və müştəri məmnuniyyəti müştəri məmnuniyyətinin eyni əsas konsepsiyasından yaranır. Bununla belə, hər ikisi müştəri təcrübəsi, müştəri qavrayışı və satınalma davranışının müxtəlif parametrlərini müəyyən etmək üçün istifadə olunur. Deməli, onların arasında aşkar fərqlər var. Ancaq sadə baxışda onları tapmaq çətindir. Hər iki konsepsiya bütün təşkilatlar üçün vacibdir və biznes mükəmməlliyi üçün onlara diqqət yetirməlidirlər. Müştəri dəyərində və müştəri məmnuniyyətində üstün olmağın üstünlükləri müştəri loyallığı, müştərinin saxlanması, yüksək müştərinin ömür boyu dəyəri, bazarda liderlik və xoş niyyətdir. Hər iki anlayış subyektivdir, çünki onlar insandan insana fərqli olmağa meyllidirlər.
Müştəri Dəyəri nədir?
Dəyər Gummerusa görə qeyri-müəyyənlik və aydınlıq olmaması səbəbindən çox sui-istifadə edilən anlayışlardan biridir. Müxtəlif müəlliflər müştəri dəyərini müxtəlif rejimlərdə izah etmişlər. Beləliklə, müştəri dəyərinin düzgün təsnifatı vacibdir. Nəzəri baxımdan, dəyər ümumi qəbul edilən xərcdən artıq olan ümumi qəbul edilən faydadır. Müştərilər əldə etdikləri faydalar və bu faydalar üçün ödədikləri qiymət arasındakı mübadilələri qiymətləndirirlər. Müştəri dəyəri aşağıdakı kimi tənlik kimi göstərilə bilər:
Müştəri Dəyəri=Ümumi Müştəri Faydaları – Ümumi Müştəri Xərcləri
Üstünlüklər məhsulun keyfiyyəti, satışdan sonrakı xidmətlər, zəmanət, təmir xərcləri, pulsuz çatdırılma, müştəri dostu və s. ola bilər. Ümumi müştəri xərcləri təkcə qiymətlə məhdudlaşmır, buna sərf olunan vaxt, enerji sərfiyyatı, risklər, emosional stress və s. Müştəri dəyərinin müəyyən edilməsinə töhfə verən əsas atributlar məhsul standartlarına, məhsul seçimlərinə, qiymətə, markaya, əlavə dəyərli xidmətlərə, əlaqələrə və təcrübələrə uyğunluqdur.
Müştərilər alışa qərar verməzdən əvvəl bazarda mövcud olan digər markalarla bir markanın qəbul edilən dəyərini qiymətləndirirlər. Müqayisəli olaraq daha yüksək qəbul edilmiş dəyəri olan məhsulu/xidməti alacaqlar. Beləliklə, bir təşkilat bazarda uğur hekayəsi olmaq üçün rəqibini bütün aspektlərdə üstələməlidir. Təşkilat üçün üstün müştəri dəyərinin üstünlükləri məmnun müştərilər, məmnun işçilər, inkişaf etmiş bazar payı, rəqib üstünlüyü və təkmilləşdirilmiş brend imicidir. Müştərilər satın almadan əvvəl dəyəri hesablayırlar, çünki bu, bazarda mövcud olan ən yaxşı seçimi etməyə kömək edir. Beləliklə, müştəri dəyəri proaktivdir.
Müştəri dəyəri ölçülərinin qiymətləndirilməsi təşkilata müştərinin ödəməyə razı olduğu qiymətə malik rəqiblərdən daha yüksək fayda ilə məhsul planlamağa kömək edir. Müvafiq müştəri seqmentlərinə xüsusi dəyər təklifləri təklif oluna bilər.
Müştəri məmnuniyyəti rəyi
Müştəri Məmnuniyyəti nədir?
Müştəri məmnuniyyəti təşkilatı mükəmməlliyə apara bilər, narazılıq isə onu işdən çıxara bilər. Onun özünəməxsusluğu var. Müştəri məmnuniyyəti müştərinin məhsuldan gözləntiləri ilə məhsulun faktiki performansı arasındakı uyğunluq kimi təsnif edilə bilər. Müştərinin gözləntiləri və onların faktiki məhsul performansını necə başa düşmələri daha emosionaldır. Məmnuniyyəti düşünən deyil, fərd hiss edir. Beləliklə, o, insandan insana dəyişir və kəmiyyətcə müəyyən etmək çox mürəkkəbdir.
Müştəri gözləntilərinə keçmiş istehlak təcrübələri, dostların tövsiyələri, satıcı vədi və rəqib məlumatı təsir edə bilər. Müştərinin nöqteyi-nəzərindən düzgün qiymətləndirmə yalnız məhsul və ya xidməti təcrübədən keçirməklə edilə bilər. Beləliklə, müştəri məmnuniyyəti alışdan sonrakı bir fenomendir. Beləliklə, bu, reaktiv reaksiyadır. Məmnuniyyət yalnız satın almadan əvvəl gözlənti və satınalma sonrası təcrübəni müqayisə etməklə ölçülə bilər. Əgər məhsul təcrübəsi qəbul edilən dəyərə cavab verirsə, bu, məmnunluqdur. Yoxdursa, bu, narazılıqdır. Beləliklə, müştəri təkliflə tanış olduqdan sonra müştəri dəyəri müştəri məmnuniyyətinə çevrilir. Bununla belə, müştəri gözləntiləri həmişə müştəri dəyəri kimi adlandırıla bilməz. Bəzən müştərilərin gözləntiləri əslində təqdim edilə biləndən daha yüksək ola bilər.
Müştəri Dəyəri ilə Müştəri Məmnuniyyəti arasındakı fərq nədir?
Müştəri dəyəri və müştəri məmnuniyyəti təsnif edilmiş və onların oxşarlıqları müzakirə edilmişdir. İndi biz iki anlayışı fərqləndirəcəyik.
Öncədən və ya Alışdan sonrakı:
• Müştəri dəyəri alışdan əvvəl (alışdan əvvəl) müştəri faydaları ilə müştəri xərcləri arasındakı fərqin vəziyyətini əks etdirən proaktiv komponentdir.
• Müştəri məmnuniyyəti məhsul və ya xidmət təcrübəsi ilə gözlənilən (alışdan sonrakı) arasındakı fərq vəziyyətini əks etdirən reaktiv komponentdir.
Rəqib Müqayisəsi:
• Müştəri dəyəri nisbi anlayışdır, burada müştərilər hansı məhsulların daha az xərclə daha çox fayda təklif etdiyinə qərar vermək üçün təklifi rəqiblərinkləri ilə müqayisə edirlər. Dəyər barədə qərar vermək müştəri baxımından düşünülmüş prosesdir.
• Müştəri məmnuniyyəti hiss olunduğu emosional anlayışdır. Məmnuniyyət rəqib mərkəzli ola bilməz. Bunun səbəbi, müştərinin satın almadan əvvəl təhlil edərək lotdan ən yaxşısını seçməsidir. Beləliklə, əgər bu, onların gözləntilərinə cavab vermirsə, daha az dəyərli rəqib məhsullarına getməyəcəklər.
Hesablama:
• Müştəri dəyərində faydalardan xərclərin çıxılmasının sadə tənliyi var. Bu, rasionaldır və pul baxımından izah edilə bilər.
• Müştəri gözləntiləri gözləntilərdən faktiki performansı çıxaran mürəkkəb tənliyə malikdir. Bu elementləri ölçmək çətindir. Həm də emosionaldır. Buna görə də bunu yalnız keyfiyyət baxımından izah etmək olar.
Müştəri dəyəri və müştəri məmnuniyyəti terminləri bir-birinə bağlıdır və müştərinin təşkilat üçün əhəmiyyətini ifadə edir. Fərqləri başa düşmək biznes mükəmməlliyi üçün bu nəzəri konsepsiyaların düzgün həyata keçirilməsində faydalı olacaq.
